Setkání ombudsmanů podzim 2024

Další úspěšné mezinárodní setkání ombudsmanů ve zdravotnictví v České republice.

„Mezinárodní odborný seminář Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví“.

Konstantinovy Lázně se ve dnech 13. až 15. listopadu 2024 staly dějištěm prestižního mezinárodního Setkání ombudsmanů ve zdravotnictví a dalších pracovníků, zabývajících se podněty a stížnostmi, které se týkají poskytování zdravotní péče. Odbornou konferenci pořádala Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR ve spolupráci s Krajským úřadem Plzeňského kraje.

Zástupci z České republiky, Polska, Slovenska a letos nově z Německa se sešli, aby sdíleli své zkušenosti, diskutovali aktuální výzvy v této oblasti a hledali společná řešení. Cílem setkání bylo posílit význam role nemocničních ombudsmanů, kteří slouží jako klíčoví prostředníci mezi pacienty a zdravotnickým personálem.

Ombudsman ve zdravotnictví: Vyvážený most mezi pacienty a zdravotníky

Práce ombudsmana je nepostradatelnou součástí moderní zdravotní péče. Ombudsmani pomáhají pacientům řešit jejich připomínky, naslouchají jejich podnětům a zprostředkovávají komunikaci mezi oběma stranami. Jejich práce ale nespočívá jen v obhajobě pacientů – klíčové je také hájit práva zdravotníků a najít rovnováhu mezi oběma stranami.

Konference se zaměřila na několik zásadních témat, která ombudsmanům z praxe pomáhají lépe porozumět aktuálním potřebám pacientů i zdravotníků. Živou debatu vyvolalo téma nahrávání zdravotníků pacienty. Účastníci se shodli, že je nezbytné respektovat soukromí zdravotnického personálu a zároveň zachovat transparentnost. Bylo diskutováno, kde je hranice mezi právem pacienta dokumentovat svou situaci a ochranou zdravotníků před neetickým zacházením s jejich nahrávkami. „Pacient má právo na důstojnou péči, ale zároveň si musíme uvědomit, že i zdravotníci mají svá práva, včetně ochrany před neodůvodněným napadáním nebo nahráváním. Ombudsman není soudce, ale hledá férová a lidská řešení,“ uvedl Petr Ballek, předseda Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR.

Dalším důležitým tématem bylo nalezení rovnováhy mezi pacienty a zdravotníky. Ombudsmani zdůraznili, že ne každá stížnost pacientů je oprávněná. Bylo diskutováno, jak správně a citlivě komunikovat situace, kdy si pacienti stěžují na něco, co není v souladu s postupy či zdravotnickými standardy.

Mezinárodní sdílení zkušeností

Zahraniční účastníci prezentovali osvědčené postupy ze svých zemí, například zlepšení komunikace s pacienty, zvládání konfliktních situací nebo prevenci stížností díky proaktivnímu přístupu. Díky německé praxi se účastníci dozvěděli, že kolega v norimberské nemocnici vykonává roli nemocničního ombudsmana dobrovolně, což je jedním z prvků tamního modelu péče o pacienty a zaměstnance. Ombudsman zároveň přiblížil jedinečné prostředí nemocnice, kde přibližně více jak polovina zaměstnanců tvoří lidé s historicky neněmeckým původem. Tento pestrý kolektiv přináší do týmu rozmanité pohledy a dovednosti, ale zároveň klade vysoké nároky na vzájemnou komunikaci, pochopení kulturních odlišností a řešení konfliktů. Také zazněly zkušenosti kolegyň ze sousedního Polska, kde mimo nemocničních ombudsmanů funguje také tzv. úřad - Rzecznik Praw Pacjenta, který má právo určovat a vyplácet výši odškodnění v případě uznaných oprávněných stížností pacientů.

Přínosy setkání

Setkání probíhalo ve velmi přátelské a otevřené atmosféře, která podporovala diskuzi a hledání společných řešení. Účastníci se shodli na tom, že výměna zkušeností je důležitá nejen pro rozvoj práce ombudsmanů, ale především pro zkvalitnění péče o pacienty. Na odborný seminář dorazil i nový hejtman Plzeňského kraje Kamal Farhan, který uvedl: „Velmi si vážím práce nemocničních ombudsmanů a vnímám je jako důležitou součást celého zdravotního systému. Zvláště v současné době, kdy je více než nutné udržovat dobrou komunikaci mezi pacienty a zdravotníky.“

Mezinárodní spolupráce a sdílení zkušeností ukazují, že role ombudsmanů má stále větší význam. Setkání v Konstantinových Lázních přineslo nejen nové poznatky, ale především odhodlání dále zlepšovat práci ombudsmanů, a tím přispívat ke kvalitnější zdravotní péči. „Naším cílem je nacházet rovnováhu a učit obě strany efektivně komunikovat. Díky podobným setkáním se učíme nejen řešit konflikty, ale také jim předcházet,“ shrnul Petr Ballek. Setkání navštívil také biskup plzeňský Mons. ThLic. Tomáš Holub Th.D. který vyzdvihl přínos práce nemocničních kaplanů a zároveň uvítal počínající spolupráci, právě mezi nemocničními kaplany a nemocničními ombudsmany. Další organizací, která plánuje efektivní spolupráci s ombudsmany je Národní asociace pacientských organizací, která v současné době sdružuje více jak 46 pacientských organizací a také Zdravotní pojišťovna Ministerstva vnitra ČR jejíž zástupkyně na konferenci v rámci kulatého stolu prezentovaly velmi důležité současné téma, a tím je místní a časová dostupnost zdravotní péče v České republice. Součástí konference byla i zajímavá a podnětná prezentace právničky odboru rodiny, zdravotnictví a práce, Kanceláře veřejného ochránce práv.

Celá tato akce vznikla také za finanční podpory Plzeňského kraje a samotná účast hejtmana pana MUDr. Kamala Farhana potvrdila důležitost tohoto setkání. Za tuto podporu velice děkujeme.

Přednášky, které na tomto setkání zazněly:

Mgr. Jan Karásek, vedoucí odboru zdravotnictví, Krajský úřad Plzeňského kraje
Řešení stížností z pohledu správního orgánu
JUDr. Vladimíra Dvořáková, nemocniční ombudsman, Fakultní nemocnice Praha-MOTOL
Řešení stížností na poskytovatele zdravotních služeb v ČR z pohledu legislativy a praxe
Avci Cengiz, Patientenvertretung, Nürnberg, Klinikumnord und Klinikumsüd
Patientenfürsprecher im Klinikum Nürnberg
Marzanna Bieńkowska, Marta Puścion - Rzecznik Praw Pacjenta (Urzad), Warszawa, PL
Úloha, postavení a pravomoc úřadu hlavního ombudsmana pacientů
Ondřej Doskočil Mgr. Th.D., vysokoškolský učitel a nemocniční kaplan, Zdravotně sociální fakulta JU ČB. a Nemocnice České Budějovice
Spolupráce mezi kaplany a ombudsmany
Mgr. Zlata Kasová, ředitelka, Mgr. Edita Müllerová, místopředsedkyně spolku, NAPO, Národní asociace pacientských organizací
Jak si můžou vzájemně pomáhat pacientské organizace a ombudsmani?
Lucie Nováková, Zdravotní pojišťovna Ministerstva vnitra ČR
Ombudsman ve zdravotní pojišťovně
Ing. Václav Polok, místopředseda AOZČR a nemocniční ombudsman Nemocnice Třinec, p.o.
Hlavní tematické okruhy podávaných stížností (úvod ke kulatému stolu…)
MUDr. Zdeňka Salcman Kučerová, MBA, LL.M, Mgr. Denisa Kalousková, MHA, Zdravotní pojišťovna Ministerstva vnitra ČR, Ing. Soňa Měrtlová, vedoucí odboru zdravotnictví, Kraj Vysočina Petr Ballek, předseda AOZČR, nemocniční ombudsman
Kulatý stůl – „Místní a časová dostupnost lékařské péče“
Ing. Soňa Měrtlová, vedoucí odboru zdravotnictví, Krajský úřad Kraje Vysočina
„Jakmile se jednou překročí míra, pak už není žádné hranice.“ - Epiktétos starověký filozof 50–138
Petra Dostálová, právník odboru rodiny, zdravotnictví a práce., Kancelář veřejného ochránce práv České republiky, Brno
Nad čím uvažuje VOP? Aneb aktuální témata zdravotnických stížností
- Přehled oblastí, na které si lidé často stěžují, pohled VOP na daná témata
- (Ne)dostupnost zdravotní péče a jak se o ní s pacienty bavit
- Komunikace mezi zdravotnickým personálem a pacientem, nahrávání lékaře pacientem
Mgr. Martina Dingová Šliková, Ph.D., fakultní ombudsman, odborný asistent, garant odborných praxí, předseda EK FBMI, Fakulta biomedicínského inženýrství, České vysoké učení technické, Praha
Problematika využití informací ze zdravotnické dokumentace ve vědě a výzkumu a případné riziko jejich zneužití.