Setkání ombudsmanů 2021

AOZ ČR: Nemocniční ombudsmani chtějí ve zdravotnictví nastavit atmosféru vzájemné úcty a porozumění

Koncem října se v Horní Lomné u Jablunkova nedaleko Třince konalo pravidelné pracovní a vzdělávací setkání ombudsmanů a dalších pracovníků zabývajících se podněty a stížnostmi týkajících se poskytování zdravotní péče. Tohoto setkání se účastnil za benešovskou nemocnici i tiskový mluvčí a nemocniční ombudsman Petr Ballek, který je zároveň předsedou Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR.

V malebné přírodě Beskyd, v hotelu Excelsior, se ve dnech 21. – 22. října konala akce, jehož pořadatelem byla Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR (AOZ ČR), a patronem letošního setkání byla Nemocnice Třinec. Jednalo se již o třetí setkání zastřešené Asociací ombudsmanů ve zdravotnictví ČR, kdy je spolupořadatelem vždy jedna z nemocnic v České republice. Na začátku činnosti byla myšlenka tato setkávání pořádat po celé ČR, aby všichni mohli poznat problematiku i v jednotlivých krajích a okresech. Letošní setkání proběhlo v Moravskoslezském kraji, a to díky vstřícnosti Nemocnice Třinec, a sjeli se na něj účastníci z celé republiky. Na setkání přijelo celkem 26 účastníků mezi nimi zástupci odboru zdravotnictví Magistrát hlavního města Praha, Kraje Vysočina, Kanceláře veřejného ochránce práv, Nemocnice následné péče LDN Horažďovice, Oblastní nemocnice Mladá Boleslav, FN Olomouc, Oblastní nemocnice Náchod, Oblastní nemocnice Kolín, FN Hradec Králové, Rokycanské nemocnice, Slezské nemocnice v Opavě, Oblastní nemocnice Kladno, Nemocnice s poliklinikou Karviná-Ráj, Nemocnice Třinec, FN Motol Praha, Nemocnice Strakonice, Masarykova onkologického ústavu, Nemocnice ve Frýdku-Místku, Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov.

Mezi základní témata patřily přednášky – JUDr. Vladimíry Dvořákové z FN Motol Praha „Agendou ombudsmana křížem krážem“, Ing. Václava Poloka, z Nemocnice Třinec „Krizové situace práce nemocničního ombudsmana“, Petra Ballka, z Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov „Stěžovatel není spokojen s rozhodnutím ombudsmana, a co se děje dál?“, či Mgr. Lenky Charvátové a Mgr. Zity Trojanové, z odboru zdravotnictví Kraj Vysočina „Řešení stížností z pohledu Krajského úřadu“. Druhý den následovaly prezentace MUDr. Dany Hechtové z FN Motol Praha s přednáškou „Nepřetržitá přítomnost zákonných zástupců hospitalizovaného dítěte-jak to bylo, je a bude?“ a Mgr. Běly Vaverkové, právničky Kanceláře veřejného ochránce práv „Aktuální kazuistika zástupkyně veřejného ochránce práv k přítomnosti rodičů a dalších osob při poskytování zdravotní péče.“ Cílem asociace AOZ ČR je nejenom chránit práva pacientů a zdravotníků, ale také nastavit prostředí oboustranné důvěry, korektního chování a vzájemné úcty, a to bez výjimky. Účastníci setkání jsou přesvědčeni, že bez vzájemné důvěry a vzájemné úcty, lze velmi těžko efektivně a společně pracovat na takové intimní věci jako je léčba a uzdravení pacienta.

„V drtivé většině případů fungujeme nejdříve jako hromosvody a pak mediátoři nějaké vyhrocené situace nebo nedorozumění a snažíme se vše vysvětlit a najít nějaký kompromis. Dochází totiž často k jakémusi konfliktu očekávání pacienta a jeho příbuzných, versus možnosti toho konkrétního zdravotnického zařízení a také někdy i možnostmi lékařské vědy.
Chyby se někdy bohužel stávají, zdravotníci jsou jenom lidé. Na nás ve zdravotnictví je takové ojedinělé chyby analyzovat a nastavit systém tak, aby se neopakovaly. Stížnosti, které řešíme, jsou v drtivé většině neoprávněné, i když se takové vyhodnocení někdy našim stěžovatelům nelíbí. Na druhou stranu, co lze zdravotníkům někdy vyčítat, a na čem je potřeba stále pracovat, je především komunikace s pacientem a někdy vyšší míra empatie. Obecně lze ale říci, že pokud nemocnice pochybí, tak rozhodně nemají zájem takové věci zametat pod koberec. Bylo by to ve svém důsledku velmi kontraproduktivní,“ vysvětlil předseda asociace AOZ ČR Petr Ballek, proč asociace pořádá tyto setkání.

„Bohužel jsou i případy kdy se zdravotničtí pracovníci setkávají s nepřijatelným chováním samotných pacientů a jejich příbuzných. Verbální napadání zdravotníků od pacientů je již na denním pořádku a mnohokrát přeroste i k napadení fyzickému a je nutno v této oblasti nastavit atmosféru vzájemné úcty a porozumění,“ doplnil Ballek.

Rozhovor s Petrem Ballkem, předsedou asociace AOZ ČR

Proč dělám nemocničního ombudsmana? Co mi to přináší a bere?

„Pro mě je to pokaždé velká výzva a pokračování původní profese televizního novináře a experta na krizovou komunikaci. Vždy mě zajímaly zdravotní, či sociální témata a chci pomáhat v zájmu spravedlnosti. Mám velkou radost, když vyřeším pacientům jejich problémy, nebo někdo na druhou stranu pochválí zdravotníky a má slova uznání pro jejich náročnou práci. Jako mediátor se nebojím řešení konfliktních či krizových situací. Zároveň mě, ale tato profese učí i pokoře a mám dobrý pocit, když naleznu kompromis či řešení. Občas mi, ale bere životní energií, a i iluzi o lidech.“

Kolik je letos v nemocnice stížností?

V současné době (k 30.11. 2021) eviduji 60 stížností, což se dá ohodnotit jako letos lehce vzrůstající trend, ovšem na druhou stranu je nutno říci, že se jedná v drtivé většině o stížnosti neoprávněné. Z těch oprávněných eviduji jen čtyři a týkají se komunikace zdravotníků nebo ztrát věcí. Z pohledu lékařské nebo ošetřovatelské péče mezi oprávněnými stížnostmi není ani jediná, což je dobrá zpráva o kvalitě lékařské péče v benešovské nemocnici.

O jaké druh stížností tedy především jde?

Jak jsem říkal nejvíce se jedná o komunikaci, dlouhé čekání, ztráty a záležitosti spíše technicko-organizační. V těchto případech se jedná o stížnosti jak oprávněné, tak i částečně oprávněné a těch je sedm.

Jak to vidíte v příštím roce?

Já si myslím, že důležité je si uvědomit, že pro léčbu pacienta je vždy důležitá spolupráce obou stran, lékaře i nemocného. A přál bych si, aby se v příštím roce tento vztah obou vzájemně ještě zlepšil.