Setkání ombudsmanů podzim 2023

Nemocniční ombudsmani na svém doposud největším setkání v ČR sdíleli dobrou praxi, smysl svého poslání a nové informace rozvíjející jejich práci.

V rámci této konference se v želivském klášteře právě nad společnou problematikou a tématy nemocničních ombudsmanů setkali také zástupci českého i polského ministerstva zdravotnictví. Vskutku se tedy jednalo o mezinárodní setkání na nejvyšší úrovni podpořené i účastníky ze Slovenska.

Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR, z.s., ve spolupráci s Odborem zdravotnictví Krajského úřadu Kraje Vysočina, uspořádali v termínu 8. 11. – 10. 11. 2023 „Setkání nemocničních ombudsmanů ve zdravotnictví“. Setkání se konalo v krásném prostředí Kláštera Želiv a programu se zúčastnilo 70 účastníků z České republiky, Polska a Slovenska.

Institut nemocničního ombudsmana je v českém prostředí relativně nová pozice, která je od léta 2023 ukotvená v metodickém pokynu Ministerstva zdravotnictví. Navazuje tak na mnohaleté zkušenosti některých nemocničních ombudsmanů, kteří v této funkci působí v ČR už od roku 2012 či 2016. Ombudsman v nemocničním prostředí má především funkci mediační, působí objektivně, spravedlivě a nepodjatě, dokáže řešit problémy pacientů a jejich příbuzných, zprostředkovává vhodnou a vstřícnou komunikaci mezi pacientem a zdravotnickým personálem.
Této konference se účastnili zástupci nemocnic z celé republiky, a to tzv. krajských, tak i velkých fakultních.  Dále svou účastí její důležitost potvrdil náměstek ministra zdravotnictví ČR Bc. Josef Pavlovic, zástupci odborů zdravotnictví krajských úřadů a pražského magistrátu, hejtman Kraje Vysočina Mgr. Vítězslav Schrek, poslanec a nemocniční ombudsman MUDr. Vít Kaňkovský, zástupci Kanceláře veřejného ochránce práv, předseda Asociace nemocničních kaplanů mjr. Mgr. Pavel Ruml. Ze zahraničí přijeli: Damian Marciniak, ředitel odboru duševního zdraví v Kanceláři ombudsmana práv pacientů a Ewa Górko, poradkyně ministra zdravotnictví Polska a ombudsmanka psychiatrické nemocnice, oba dva působí na Ministerstvu zdravotnictví Polské republiky, Czesław Płygawko ředitel nemocnice v Polském Těšíně, a ze Slovenska přijela PhDr. Mgr. Janka Lipničanová z ÚVN SNP Ružomberok – FN.

Setkání uvedl Petr Ballek, předseda AOZČR a nemocniční ombudsman Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov.  Dále účastníky přivítala v Kraji Vysočina vedoucí odboru zdravotnictví Ing. Soňa Měrtová a úvodním slovem povzbudil předseda Zdravotní komise Rady Kraje Vysočina MUDr. Vít Kaňkovský.

Po tomto úvodu pokračovaly další přednášky:

•    JUDr. Vladimíra Dvořáková, nemocniční ombudsman FN MOTOL a MUDr. Dana Hechtová, zástupce nemocničního ombudsmana FN MOTOL, „Průřez řešením stížnostní agendy z pohledu teorie a praxe“

•    PhDr. Mgr. Janka Lipničanová, nemocniční ombudsmanka, ÚVN-FN SNP Ružomberok, Slovenská republika „Nemocniční ombudsman jako expert komunikace zaměřené na řešení"

•    Damian Marciniak, ředitel odboru duševního zdraví v Kanceláři ombudsmana práv pacientů Polské republiky, a Ewa Górko, poradkyně ministra a ombudsmanka psychiatrické nemocnice, z Ministerstvo zdravotnictví Polské republiky „Prezentace úlohy úřadu a poslání ombudsmana jako ochránce práv pacientů“

•    mjr. Mgr. Pavel Ruml, kaplan Ústřední vojenská nemocnice Praha, předseda Asociace nemocničních kaplanů „Duchovní služba ve zdravotnictví“

•    Bc. Josef Pavlovic, náměstek ministra zdravotnictví České republiky a Mgr. Šárka Liolia, z Ministerstvo zdravotnictví ČR-oddělení podpory práv pacientů „Metodický pokyn k vyřizování stížností podle části osmé zákona o zdravotních službách s využitím institutu nemocničního ombudsmana, teorie a praxe“.

•    Ing. Václav Polok, místopředseda AOZČR a nemocniční ombudsman Nemocnice Třinec, p.o.  „Komunikace lékař/pacient/rodina: Nález ÚS 1594/22 ve věci „DNR“ „Nahrávání komunikace lékař/pacient“

•    Ing. Soňa Měrtlová, vedoucí odboru zdravotnictví Krajského úřadu Kraje Vysočina, Jihlava, „Řešení stížností na poskytovatele z pohledu odboru zdravotnictví KU“

•    Mgr. Michaela Sedláčková a Mgr. Martin Ježek, právníci odboru rodiny, zdravotnictví a práce, Kanceláře veřejného ochránce práv České republiky „Prezentace výzkumu v oblasti stížností ve zdravotnictví“ a „Zkušenosti a poznatky z návštěv v psychiatrických zařízeních“

•    Zbyněk Roboch, BA, ombudsman, Psychiatrická nemocnice Bohnice, „Tým nemocničního ombudsmana“

Na závěr tohoto dvoudenního setkání byl společný workshop, diskuze a další náměty či příspěvky. Součástí konference v tomto krásném a imaginárním prostředí byla i prohlídka klášterního areálu zakončená unikátním varhaním koncertem v klášterním kostele.

Na této konferenci náměstek ministra zdravotnictví Josef Pavlovic potvrdil, že „Ministerstvo vnímá roli ombudsmana jako esenciální právě pro to, aby pacientská zkušenost z nemocnice byla co nejlepší. Zároveň je to prevence vyhoření zdravotníků. Ombudsman má být mostem mezi zdravotníky, pacienty a nemocnicí. Má být deeskalátorem napětí“. Pozice ombudsmana podle něj pomáhá i předcházet vleklým a finančně náročným soudním sporům a nastavovat postupy, které mají konfliktům předcházet. Přínosem je takový institut i pro samotné pacienty. Pro ně je podle náměstka příjemnější jednat s ním než s právním oddělením nemocnice. V definování pozice ombudsmana ve zdravotnictví se podle Pavlovice Česko inspirovalo mimo jiné v Belgii.

Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR vznikla v roce 2019, nyní čítá třicet členů, uvedl její předseda Petr Ballek, který je ombudsmanem v benešovské nemocnici. Smysl práce ombudsmana v nemocnicích spatřuje v harmonizování vztahů mezi zdravotníky a pacienty. „V poslední době zaznamenáváme nárůst verbálních a fyzických útoků na zdravotníky. Ten mediátor, nemocniční ombudsman, komunikátor má šanci situaci urovnat,“ řekl Ballek. Dle něj pro ombudsmana je nejdůležitější umět komunikovat. A má být také schopen najít co nejlepší řešení urovnání sporu tak, aby byly, pokud možno, spokojeny obě strany. Je důležité, aby nemocniční ombudsman byl fyzicky přítomen v nemocnici, aby se nejednalo o jakousi virtuální osobu někde v kanceláři na druhém konci města, která nemocnici navštíví jednou nebo dvakrát měsíčně. „Největší objem práce pro nemocniční ombudsmany je především každodenní práce v terénu, v ordinacích a čekárnách. Zde řešíme za pomoci mediace každodenně mnoho problémů a konfliktů mezi pacienty a zdravotníky. Jejich rychlé a efektivní řešení nám pomůže především v tom, že nepřerostou v písemná podání stížnosti a pomůžeme záležitost vyřešit přímo v daném okamžiku na místě. Pacient má pocit okamžitého zastání. Dále je velmi důležité, že tímto, že jsme k dispozici a komunikujeme se stěžovatelem, tak šetříme pracovní čas a nasazení zdravotníků, a taktéž pomáháme v jejich nevyhoření. Oni vědí, že tam je někdo, kdo pomůže situaci se stěžovatelem vyřešit a případně se, pokud je to potřeba, zdravotníků zastat. Myšlenkou naší asociace je nastavit prostředí vzájemné důvěry a úcty mezi pacienty a zdravotníky.“

Poslanec a ombudsman Vít Kaňkovský uvedl, že napjaté situace v nemocnicích a konflikty podle jeho zkušeností nejčastěji vycházejí ze špatné komunikace mezi pacienty a lékaři. Ombudsman, může pomoci těm lékařům, kteří si neví rady, jak s pacienty a jejich rodinami hovořit. „Stane se, že si prostě někdy nevíte rady, ta situace může být vypjatá. Pokud se tam potom objeví nějaká pověřená osoba, která je nezaujatá, která přijde vně, byť je z té nemocnice, ale je vně toho oddělení, tak to komunikaci opravdu pomáhá,“ potvrdil Kaňkovský. Ku prospěchu je takový postup podle něj i pro samotné zdravotníky. I ti se podle jeho slov pak cítí lépe.

Na úplný závěr konference proběhlo pro členy asociace pracovní jednání, kde byl schválen plán práce na rok 2024, odsouhlaseny změny ve stanovách a zvoleno vedení asociace. Na příští dva roky byl předsedou všemi přítomnými opět zvolen Petr Ballek z Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, místopředsedkyní Mgr. Jaroslava Mrkvičková z Fakultní Thomayerovi nemocnice, druhým místopředsedou Ing. Václav Polok z Nemocnice Třinec a třetím místopředsedou Mgr. Martin Hájíček z Masarykova onkologického ústavu v Brně.

Další informace ve videoreportáži:

Zdroj: AOZ ČR a ČTK