Podávání stížností

Vážení klienti, milí pacienti

maximální snahou a cílem všech zaměstnanců naší nemocnice je spokojený pacient. Pokud i přesto nejste se službami poskytovanými v TN spokojeni, můžete se se svými připomínkami či stížnostmi obrátit na Oddělení interního auditu (OIA).


Jakou formou podat stížnost do OIA?

Stížnost je nejlépe podat písemně

  • dopisem podepsaným stěžovatelem a doručeným na adresu Thomayerova nemocnice, Oddělení interního auditu, Vídeňská 800, 140 59 Praha 4 - Krč.
  • elektronickou poštou za použití ověřeného elektronického podpisu na adresu stiznosti.ftn@ftn.cz. Pokud stížnost podává sám pacient či zákonný zástupce nezletilého pacienta, lze ji zaslat i bez platného elektronického podpisu v případě, že je přiložen snímek (scan) stížnosti s vlastnoručním podpisem stěžovatele anebo je ve stížnosti uvedeno číslo pojištěnce příslušné zdravotní pojišťovny.

Stížnost lze podat i ústně (po telefonickém sjednání termínu) v Oddělení interního auditu či přímo u vedoucího pracoviště, kterého se stížnost týká. O stížnosti bude proveden písemný záznam, který musí stěžovatel podepsat a jehož jedno vyhotovení bude stěžovateli předáno.

Všechny stížnosti musí dále obsahovat:

  • jméno a příjmení stěžovatele
  • adresu stěžovatele
  • jméno, příjmení a adresu pacienta, pokud je pacient odlišný od stěžovatele (v případě, že je stěžovatelem jiná osoba než plnoletý a svéprávný pacient, je třeba  ke stížnosti doložit plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem)
  • vylíčení podstatných skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká

Další postup vyřizování stížností v OIA

Přijetí písemně podané stížnosti bude stěžovateli potvrzeno do 3 pracovních dnů od jejího doručení.

Prošetřujeme všechny podané stížnosti. Avšak stížnosti, u kterých nelze jednoznačně identifikovat autora, budou vyřizovány jako stížnosti anonymní, což znamená, že stěžovatel neobdrží o výsledku šetření písemnou informaci.

O vyřízení řádné stížnosti bude stěžovateli podána písemná zpráva, která bude obsahovat zjištěné skutečnosti a závěry, případně opatření přijatá k nápravě. Lhůta pro vyřízení stížnosti je stanovena na 30 kalendářních dnů od přijetí. V odůvodněných případech (např. rozsah šetření) lze tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů.

Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, aniž by uvedl nové skutečnosti, nebude tato stížnost již znovu šetřena. Stěžovatel bude o tomto postupu písemně vyrozuměn.

V případě, že s naším vyřízením stížnosti nebudete spokojeni, můžete stížnost podat též příslušnému správnímu orgánu, to je Magistrátu hl. m. Prahy.

V případě jakýchkoli dotazů či nejasností se na nás můžete obrátit telefonicky na číslech 234 333 872, 234 333 780.

Šetření stížností se řídí vnitřními předpisy TN a zákony č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.