Podávání stížností
Podávání stížností
Vážení klienti, milí pacienti
maximální snahou a cílem všech zaměstnanců naší nemocnice je spokojený pacient.
Pokud i přesto nejste se službami poskytovanými v TN spokojeni, můžete se se svými připomínkami či stížnostmi obrátit na nemocničního ombudsmana nebo na oddělení interního auditu.
Na nemocničního ombudsmana
se obracejte v případech, kdy potřebujete poradit, zorientovat se v nemocničních službách, sdělit drobné připomínky či bezodkladně vyřešit momentální neuspokojivou situaci. Podrobnější informaci o činnosti nemocničního ombudsmana najdete na odkazu http://www.ftn.cz/pacientum-a-verejnosti/nemocnicni-ombudsman/.
Na oddělení interního auditu (OIA)
se obracejte, pokud nejste spokojeni s již poskytnutou zdravotní péčí, chováním zdravotnického personálu či si chcete zpětně stěžovat na služby nezdravotnického charakteru (regulační poplatky, organizační záležitosti apod).
Jakou formou podat stížnost do OIA?
Stížnost je nejlépe podat písemně
- dopisem doručeným na adresu Thomayerova nemocnice, oddělení interního auditu, Vídeňská 800, 140 59 Praha 4
- elektronickou poštou za použití ověřeného elektronického podpisu na adresu stiznosti.ftn@ftn.cz. Pokud pošlete stížnost elektronicky bez platného elektronického podpisu, je nutné ji do 5 dnů od jejího podání potvrdit písemnou formou, jinak se na stížnost pohlíží jako na anonymní (viz níže).
Písemně podaná stížnost musí obsahovat:
- jméno a příjmení stěžovatele
- adresu stěžovatele
- vlastnoruční podpis stěžovatele
- jméno, příjmení a adresu pacienta, pokud je pacient odlišný od stěžovatele (v případě, že je stěžovatelem jiná osoba než plnoletý a svéprávný pacient, je třeba ke stížnosti doložit plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem)
- vylíčení podstatných skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká
Stížnost lze podat i ústně v oddělení interního auditu či přímo u vedoucího pracoviště, kterého se stížnost týká. O stížnosti bude proveden písemný záznam, který musí stěžovatel podepsat a jehož jedno vyhotovení bude stěžovateli předáno.
Další postup vyřizování stížností v OIA
Prošetřujeme všechny podané stížnosti. Avšak stížnosti, u kterých nelze jednoznačně identifikovat autora, budou vyřizovány jako stížnosti anonymní, což znamená, že stěžovatel neobdrží o výsledku šetření písemnou informaci.
Přijetí písemně podané stížnosti, bude stěžovateli potvrzeno do 3 pracovních dnů od jejího doručení. Lhůta pro vyřízení stížnosti je v souladu s § 175 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád stanovena na 60 dnů od doručení stížnosti. Tato lhůta může být ze závažných důvodů prodloužena o dalších 30 dnů s tím, že důvody budou oprávněnému stěžovateli neprodleně sděleny.
O vyřízení řádné stížnosti bude stěžovateli podána písemná zpráva, která bude obsahovat zjištěné skutečnosti a závěry, případně přijatá opatření k nápravě.
Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, aniž by uvedl nové skutečnosti, nebude tato stížnost již znovu šetřena. Stěžovatel bude o tomto postupu písemně vyrozuměn.
Šetření stížností se řídí vnitřními předpisy TN a zákony č. 20/1966 Sb., o péči o zdraví lidu a č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.
V případě jakýchkoli dotazů či nejasností se na nás můžete obrátit telefonicky na č. 234 333 872, 234 333 780.