Podávání stížností
Vážení klienti, milí pacienti
maximální snahou a cílem všech zaměstnanců naší nemocnice je spokojený pacient.
Pokud i přesto nejste se službami poskytovanými v TN spokojeni, můžete se se svými připomínkami či stížnostmi obrátit na oddělení interního auditu (OIA).
Jakou formou podat stížnost do OIA?
Stížnost je nejlépe podat písemně
- dopisem doručeným na adresu Thomayerova nemocnice, oddělení interního auditu, Vídeňská 800, 140 59 Praha 4
- elektronickou poštou za použití ověřeného elektronického podpisu na adresu stiznosti.ftn@ftn.cz. Pokud pošlete stížnost elektronicky bez platného elektronického podpisu, je nutné ji do 5 dnů od jejího podání potvrdit písemnou formou, jinak se na stížnost pohlíží jako na anonymní (viz níže).
Písemně podaná stížnost musí obsahovat:
- jméno a příjmení stěžovatele
- adresu stěžovatele
- vlastnoruční podpis stěžovatele
- jméno, příjmení a adresu pacienta, pokud je pacient odlišný od stěžovatele (v případě, že je stěžovatelem jiná osoba než plnoletý a svéprávný pacient, je třeba ke stížnosti doložit plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem)
- vylíčení podstatných skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká
Stížnost lze podat i ústně v oddělení interního auditu či přímo u vedoucího pracoviště, kterého se stížnost týká. O stížnosti bude proveden písemný záznam, který musí stěžovatel podepsat a jehož jedno vyhotovení bude stěžovateli předáno.
Další postup vyřizování stížností v OIA
Přijetí písemně podané stížnosti bude stěžovateli potvrzeno do 3 pracovních dnů od jejího doručení.
Prošetřujeme všechny podané stížnosti. Avšak stížnosti, u kterých nelze jednoznačně identifikovat autora, budou vyřizovány jako stížnosti anonymní, což znamená, že stěžovatel neobdrží o výsledku šetření písemnou informaci.
O vyřízení řádné stížnosti bude stěžovateli podána písemná zpráva, která bude obsahovat zjištěné skutečnosti a závěry, případně opatření přijatá k nápravě. Lhůta pro vyřízení stížnosti je stanovena na 30 kalendářních dnů od přijetí. V odůvodněných případech (např. rozsah šetření) lze tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů.
Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, aniž by uvedl nové skutečnosti, nebude tato stížnost již znovu šetřena. Stěžovatel bude o tomto postupu písemně vyrozuměn.
V případě, že s naším vyřízením stížnosti nebudete spokojeni, můžete stížnost podat též příslušnému správnímu orgánu, to je Ministerstvu zdravotnictví ČR.
V případě jakýchkoli dotazů či nejasností se na nás můžete obrátit telefonicky na č. 234 333 872 či 234 333 780.
Šetření stížností se řídí vnitřními předpisy TN a zákony č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.