Podávání stížností

Vážení klienti, milí pacienti

maximální snahou a cílem všech zaměstnanců naší nemocnice je spokojený pacient. Pokud i přesto nejste se službami poskytovanými ve Fakultní Thomayerově nemocnici (dále jen FTN) spokojeni, můžete se se svými připomínkami či stížnostmi obrátit na Právní oddělení, referát stížností.

Jakou formou podat stížnost do Referátu stížností?

Stížnost je třeba podat písemně těmito způsoby:

• dopisem podepsaným stěžovatelem a  doručeným na adresu FTN, Právní oddělení, referát stížností, Vídeňská 800, 140 59 Praha 4 - Krč
• osobním doručením do podatelny FTN – pavilon D, 1. patro vpravo
• elektronickou poštou za použití ověřeného elektronického podpisu na adresu stiznosti.ftn@ftn.cz. Pokud stížnost podává sám pacient  či zákonný zástupce nezletilého pacienta, lze ji zaslat i bez platného elektronického podpisu v případě, že je přiložen snímek (scan) stížnosti s vlastnoručním podpisem stěžovatele anebo je ve stížnosti uvedeno číslo pojištěnce příslušné zdravotní pojišťovny
• příslušnému správnímu orgánu – Magistrát hl. m. Prahy
• zdravotní pojišťovně, jejímž je pacient pojištěncem

Všechny stížnosti musí dále obsahovat:

• jméno a příjmení stěžovatele
• adresu stěžovatele
• jméno, příjmení a adresu pacienta, pokud je pacient odlišný od stěžovatele (v případě, že je stěžovatelem jiná osoba než plnoletý a svéprávný pacient, je třeba  ke stížnosti doložit plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem)
• vylíčení podstatných skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká

Postup při vyřizování stížností v Právním oddělení, referátu stížností

Přijetí písemně podané stížnosti bude stěžovateli potvrzeno do 3 pracovních dnů od jejího doručení.

Prošetřujeme všechny podané stížnosti. Avšak stížnosti, u kterých nelze jednoznačně identifikovat autora, budou vyřizovány jako stížnosti anonymní, což znamená, že stěžovatel neobdrží o výsledku šetření písemnou informaci.

O vyřízení řádné stížnosti bude stěžovateli podána písemná zpráva, která bude obsahovat zjištěné skutečnosti a závěry, případně opatření přijatá k nápravě. Odpovědi na stížnosti zdravotnického charakteru zasíláme zásadně v listinné podobě doporučenou poštou (nikoli elektronickou poštou).

Lhůta pro vyřízení stížnosti je stanovena na 30 kalendářních dnů od data přijetí. V odůvodněných případech (např. rozsah šetření) lze tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů.

Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, aniž by uvedl nové skutečnosti, nebude tato stížnost již znovu šetřena. Stěžovatel bude o tomto postupu písemně vyrozuměn.

Šetření stížností se řídí vnitřními předpisy FTN a zákony č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů.