Podávání stížností

Vážení klienti, milí pacienti,

snahou všech zaměstnanců FTNsP je poskytovat kvalitní zdravotní péči. Záleží nám na spokojenosti našich pacientů s poskytovanými službami. Pokud přesto nejste se zdravotní péči ve Fakultní Thomayerově nemocnici s poliklinikou spokojeni, budeme rádi, když nám sdělíte Vaše náměty nebo připomínky, které jsou pro nás inspirací ke zlepšování našich služeb.

Pokud potřebujete poradit, zorientovat se v nemocničních službách nebo sdělit drobné připomínky, obracejte se prosím na nemocničního ombudsmana.

V případě Vaší nespokojenosti s poskytnutou zdravotní péčí (případně jinými službami ve FTNsP) máte právo podat oficiální stížnost.

Jakou formou a kde lze stížnost podat?

Ústně lze stížnost podat:
•osobně u vedoucího pracoviště, kterého se stížnost týká
•osobně na oddělení interního auditu ve FTNsP (pavilon F)
Písemně lze stížnost podat:
     •dopisem podepsaným stěžovatelem a doručeným na adresu:
       Fakultní Thomayerova nemocnice s poliklinikou, Oddělení interního auditu,
       Vídeňská 800, 140 59 Praha 4
     •elektronickou poštou za použití elektronického podpisu na adresu stiznosti.ftn@ftn.cz
     •pokud pošlete stížnost elektronickou poštou bez elektronického podpisu je nutné ji
       do 5 dnů od jejího podání potvrdit písemnou formou (viz níže),
       jinak se na stížnost pohlíží jako na anonymní (viz níže)

Co by měla minimálně obsahovat písemně podaná stížnost?

jméno a příjmení stěžovatele
adresu stěžovatele
podpis stěžovatele
jméno, příjmení a adresu pacienta (pokud je pacient odlišný od stěžovatele)
vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká

Další postup

Prošetřujeme všechny podané stížnosti. Stížnosti, u kterých však nelze jednoznačně identifikovat autora či nejsou podepsány, budou vyřizovány jako anonymní. To znamená, že budou prošetřeny zejména v případech, kdy stížnost obsahuje konkrétní údaje o porušování zákonů nebo poukazuje na závažné nedostatky v činnosti nemocnice a jejich zaměstnanců. Na anonymní stížnosti neodpovídáme.

Přijetí písemně podané neanonymní stížnosti, kterou nebude možno vyřídit do 10 pracovních dnů od jejího doručení, bude stěžovateli písemně potvrzeno do 3 pracovních dnů od doručení stížnosti. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 60 dnů od doručení stížnosti. Tato lhůta může být ze závažných důvodů prodloužena o 30 dnů s tím, že důvody budou oprávněnému stěžovateli neprodleně sděleny.

O vyřízení stížnosti bude stěžovateli podána písemná zpráva, která obsahuje zjištěné skutečnosti a závěry, případně přijatá opatření k nápravě.

Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, aniž by uváděl nové skutečnosti, nebude tato stížnost již prošetřována. Stěžovatel bude o tomto postupu vyrozuměn.

Šetření stížností se řídí vnitřními předpisy FTNsP a zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

V případě jakýchkoli dotazů či nejasností s vyřizováním stížností se můžete na nás obrátit i telefonicky na č. 234 333 872, 234 333 780.