menuKonflikty v nemocnicích řeší ombudsmani (PRÁVO, 20. 5. 2023)
Nedorozumění nebo spory mezi lékařem a pacientem musí Často řešit ombudsmani, kteří fungují ve více než dvou desítkách nemocnic. Situaci Právu popsal předseda Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví Petr Ballek z benešovské nemocnice.
S čím se na vás pacienti nebo zdravotníci obrací nejčastěji?
Stížnosti jsou různorodé. Například ztráty věcí nebo věci provozního charakteru, jako je nefungující sociální zázemí.
Poměrně hodně stížností se týká komunikace, ať už ze strany lékaře, nebo sestry. Z těchto problémů „pak často vznikají konflikty. Casto si lidé také stě žují na dlouhé čekací nebo objednávací lhůty, což je většinou způsobeno i tím, že nechodí ke svým praktickým lékařům a jdou rovnou s často banálními záležitostmi na ambulanci do nemocnice. Tam vzniká přetlak pacientů. Objevují se také stížnosti na lékařskou a ošetřovatelskou péči, kterých je ale méně.
Jak konflikty dopadají?
Naším úkolem je vždy konflikt zklidnit a najít akceptovatelné řešení, případně kompromis. Pokud se to nepodaří, třeba tím, že stěžovatel navrhované řešení nepřijme, přijde formální stížnost a postupuje se standardně podle zákona.
Stížnosti mohou být oprávněné, částečně oprávněné nebo neoprávněné. Těch oprávněných je velmi málo a převažují mezi nimi například ztráty, provozní problémy nebo potíže v komunikaci. Pochybení v lékařské či ošetřovatelské péči je naštěstí zastoupeno minimálně.
Přibývá lidí, kteří si na pé či stěžují či jsou agresivní?
Bohužel jsme zaznamenali vzrůstající počty nežádoucích událostí, které souvisejí se svévolnými odchody, hlavně z čekárny, ale někdy také z ambulance nebo i hospitalizace. Napříč republikou vidíme také vzrůstající počty verbálních a fyzických útoků na zdravotníky.
S čím jako ombudsmani pomáháte?
Naše práce spočívá v ochraně práv pacientů a zdravotníků, ale také v nastavení prostředí oboustranné důvěry, korektního chování a vzájemné úcty. Na jedné straně zahrnuje ryzí agendu stížností a právní pohled v souvislosti se zákonem o poskytování zdravotní péče. Musíte znát nejen zákon, ale i prostředí a mechanismy nemocnice a zdravotnictví.
Na druhé straně vyžaduje naše práce i schopnost komunikace, vyjednávání a řešení krizové situace. Denně fungujeme ve zdravotnických zařízeních jako mediátoři a řešitelé konfliktních situací na odděleních, v ordinacích a čekárnách, kdy jsou zdravotníci vystaveni verbálním, nebo i fyzickým útokům.
Pokud je to ale oprávněné, tak se vždy snažíme pomoci pacientům nebo jejich příbuzným. Často se na nás pacienti obrací i mimo pracovní dobu, což bývá někdy problematické v daný okamžik řešit. Většina z nás má v nemocnicích ještě další pracovní povinnosti.
Kdy a jak se na vás mohou lidé obrátit?
Na internetových stránkách nemocnic je odkaz buď na nemocničního ombudsmana, nebo agendu stížností, včetně postupu a kontaktů.
