Stížnosti

Vážení klienti, milí pacienti

maximální snahou a cílem všech zaměstnanců naší nemocnice je spokojený pacient. Pokud i přesto nejste se službami poskytovanými ve Fakultní Thomayerově nemocnici (dále jen FTN) spokojeni, můžete se se svými připomínkami či stížnostmi obrátit na Právní oddělení.

Kdo může podat stížnost dle zákona o zdravotních službách?

1. pacient,
2. zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
3. osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel; stěžovatel čestně prohlásí, že je osobou blízkou pacientovi nebo předloží doklad toto prokazující, a dále předloží potvrzení od lékaře, že pacient je ve stavu, který mu neumožňuje podat stížnost,
4. osoba zmocněná pacientem - musí předložit zmocnění pacienta k vyřízení stížnosti (zmocnění nemusí být úředně ověřené).

Kdo může podat stížnost dle zákona o sociálních službách?

1. osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba,
2. zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba,
3. osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela,
4. osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba,
5. člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku, nebo
6. zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb

Stížnost se podává poskytovateli sociálních služeb, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.

Jakou formou podat stížnost?

Stížnost je třeba podat písemně těmito způsoby:

• dopisem podepsaným stěžovatelem a doručeným na adresu FTN, Právní oddělení, Vídeňská 800, 140 59 Praha 4 - Krč
• osobním doručením do podatelny FTN – pavilon D, 1. patro vpravo
• do datové schránky FTN – asykkbj
• elektronickou poštou za použití ověřeného elektronického podpisu na adresu stiznosti.ftn@ftn.cz.
  Pokud je stížnost podána e-mailem, považuje se za řádnou stížnost i elektronické podání bez ověřeného elektronického podpisu, jestliže je přiložen snímek (scan) stížnosti s vlastnoručním podpisem stěžovatele. V ostatních případech bude stěžovatel vyzván k doplnění.

Všechny stížnosti musí dále obsahovat:

• jméno a příjmení stěžovatele
• adresu stěžovatele
• jméno, příjmení a adresu pacienta, pokud je pacient odlišný od stěžovatele (v případě, že je stěžovatelem jiná osoba než plnoletý a svéprávný pacient, je třeba ke stížnosti doložit plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem)
• vylíčení podstatných skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká

Postup při vyřizování stížností Právním oddělením

Přijetí písemně podané stížnosti bude stěžovateli potvrzeno do 3 pracovních dnů od jejího doručení.

Prošetřujeme všechny podané stížnosti. Avšak stížnosti, u kterých nelze jednoznačně identifikovat autora, budou vyřizovány jako stížnosti anonymní, což znamená, že stěžovatel neobdrží o výsledku šetření písemnou informaci.

O vyřízení řádné stížnosti bude stěžovateli podána písemná zpráva, která bude obsahovat zjištěné skutečnosti a závěry, případně opatření přijatá k nápravě. Tato zpráva bude stěžovateli zaslána elektronickou poštou (v odůvodněných případech zabezpečenou heslem), do datové schránky stěžovatele či v listinné podobě doporučenou poštou.

Lhůta pro vyřízení stížnosti je stanovena na 30 kalendářních dnů od data přijetí. V odůvodněných případech (např. rozsah šetření) lze tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů.

Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, aniž by uvedl nové skutečnosti, nebude tato stížnost již znovu šetřena.

Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti, kterou podal poskytovateli podle zákona o zdravotních službách, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb, tj. Magistrátu hlavního města Prahy.

Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti na poskytování sociálních služeb nebo nebyla-li tato stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat příslušné ministerstvo (MPSV) o prověření vyřízení této stížnosti.

Šetření stížností se řídí vnitřními předpisy FTN a zákony č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, č. 108/2006, o sociálních službách a č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů.